La Rentrée est déjà bien là - les vacances sont bien loin...
Mais, il nous reste quelques bonnes histoires de vacances...

En principe, t'as bien préparé ça... Non ?
Mais si ! Souviens-toi : je te proposais des exercices de vacances dans mon dernier post.
Bon OK. Je me lance...

Je vais vous raconter une anecdote lors d'un déjeuner en famille au restaurant cet été...

(Oui - je suis gourmand... j'aime découvrir la gastronomie des lieux que je visite....)

On trouve un joli restaurant au bord de l'eau, avec le logo des maitres restaurateurs (un titre délivré par l'état pour la restauration "fait maison" - un label d'excellence reconnu pour son exigence et sa sélection drastique).
Le voici :

On s'installe, on commande, on commence à manger... et très rapidement, je sens la restauratrice un peu tendue... Je fais une blague ou deux en commandant pour détendre l'atmosphère... et avant la fin du repas, elle nous invite à laisser un commentaire sur Tripadvisor.

Je trouve qu'elle en fait un peu trop, et ne manque pas de le lui dire au moment de payer... tout en la félicitant sur la qualité du repas et du service.

Et voilà qu'elle me raconte, qu'elle est désolée... mais, qu'elle et son mari ont reçu hier soir un commentaire assassin d'un internaute.
On lui reprochait que sa cuisine était celle d'un Flunch (!), qu'elle servait de la conserve, de la sauce salade en bouteille... En un mot : LA CATASTROPHE !!!
Elle m'explique, ce que beaucoup de mes amis / clients restaurateurs vivent au quotidien : le commentaire assassin sur la plateforme touristique en ligne d'avis de consommateurs.

De toute évidence, on comprend la grogne de ces entrepreneurs qui se cassent la tête pour préparer des bons plats, en prenant soin de faire les choses bien - se faire casser leur réputation par des commentaires de personnes qui ne sont clairement pas toujours des clients.

Et pourquoi je te raconte ça ?
Parce que j'ai pris un moment à lui expliquer quoi faire...
Et j'ai décidé de le partager.

L'aspect le plus important est de garder son calme, de répondre... et de le faire avec professionnalisme.
Prenons le cas de Balpores, ce patron du restaurant Pena Festayre dont la vidéo a fait le tour de la toile. La voici :

Je trouve cette vidéo extraordinaire parce qu'il s'agit d'un bel exemple de mise en avant d'une marque.
Je m'explique.

Plus précisément, Balpores a utilisé un commentaire pour prendre la parole à travers une vidéo qui explique le concept du restaurant, tourne en dérision le commentaire - non justifié et lance même le défi au client mécontent de venir éplucher les patates de son gratin dauphinois !

C'est ainsi que ce film de marque est une merveille de communication. Elle joue sur le "personnage" de la marque, le storytelling du restaurant, sur l'émotion et l'empathie que cela provoque chez ses clients / amis restaurateurs.

En ce qui concerne le retour sur investissement d'une telle vidéo, le résultat est encore plus extraordinaire - car, la vidéo postée sur Facebook a été vue plus de 1,5millions de fois (avec 13.500 partages et 1200 commentaires) !
Un vrai succès !

Clairement, aujourd'hui celui qui possède un restaurant doit être un merveilleux communicant pour garder son business en vie.

Et toi ? Que peux-tu faire pour répondre à un mécontent sur internet ?

Voici quelques conseils :

1. réponds-lui... et vite !
   Il ne faut pas laisser un commentaire vous faire perdre de nouveaux clients.
2. remercie-le pour son commentaire et souligne ce qu'il contient de positif.
   Tout le monde a le droit de se tromper... Prends soin de ton client : ça fait toujours plaisir...
3. reste poli et courtois.
   Les insultes n'ont jamais aidé personne - sauf si tu veux te défouler et envenimer les choses.
4. mets en avant tes produits, ta cuisine et le coeur que tu mets à l'ouvrage.
   Un bon moyen de placer ton storytelling.
5. facilite la discussion avec tes clients dans ton restaurant.
   Il s'agit là d'éviter qu'ils ne jouent au vengeur masqué !
6. invite-les à partager leur expérience chez toi.
   Pour ça, il existe un tas de techniques...
7. propose-lui de revenir.
   L'adage "un client de perdu - dix de retrouvés" ne fonctionne pas vraiment.

En faisant ça, tu prends l'occasion de construire et améliorer ta relation client.
Tu montres aussi que ton métier te tient à coeur, et que le service à tes clients est ta priorité !
Ça rassure tes potentiels clients et tu installes un véritable échange avec ta communauté.

Pour ma part, j'adopte de plus en plus l'attitude suivante : je réponds directement à ceux qui me posent la traditionnelle question "tout s'est bien passé ?".

En conclusion, note aussi que la critique te permet aussi de progresser, qui me fait penser à cette citation que j'aime beaucoup :

"Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d'apprentissage"
Bill Gates

Si cette question t'intéresse - je t'invite à poursuivre ta lecture sur le Blog - avec l'article "RÉPONDRE AUX HATERS"